O distanciamento social, em função do risco de contágio da covid-19, continuou sendo necessário em 2021. A Visão Prev já estava bem preparada para lidar com essa situação e ampliou ainda mais o uso de ferramentas digitais para o atendimento de seus participantes. O objetivo é estar sempre por perto para esclarecer toda e qualquer dúvida.
Outro aspecto relevante foi o aumento de treinamentos para a equipe da Central de Atendimento, visando assegurar maior qualidade, rapidez e assertividade nas interações com os participantes. O resultado dessa ação se refletiu positivamente nos índices de satisfação.
Videochamadas
Essa opção de atendimento se consolidou na preferência dos participantes por ser semelhante à modalidade presencial, com a vantagem de evitar deslocamentos. O contato com os especialistas da entidade é feito por vídeo, com horário marcado, via plataforma Teams que permite o compartilhamento de tela (tanto do atendente quanto do participante) para demonstrar, passo a passo, cada processo solicitado. Entre os assuntos mais abordados em 2021, estão as regras para aposentadoria, investimentos, portabilidade, alteração de renda mensal e de perfil. Ao longo do ano, foram realizados 220 atendimentos por videochamada.
Incentivo à adesão
Desde o início da pandemia, o processo de integração de novos funcionários nas patrocinadoras foi alterado, não havendo mais eventos presenciais. No entanto, todos os contratados recebem material de divulgação da Visão Prev com explicações sobre os planos disponíveis e direcionamento para os canais de atendimento a fim de esclarecer dúvidas e estimular novas adesões.
Central de Atendimento
Apesar de um cenário inicial semelhante ao do ano anterior, em 2021, a Visão Prev contou com a experiência adquirida no gerenciamento à distância da Central, a redução do turnover e o retorno gradativo ao trabalho presencial para recuperar os altos níveis de qualidade de seu atendimento. Os canais operados pela Central tiveram, em 2021, seu melhor resultado dos últimos anos:
- Chat – mesmo com o maior volume de utilização dos últimos três anos, atingiu 98% de satisfação (melhor marca desde 2013).
- WhatsApp – vem se tornando uma das opções preferidas dos participantes e obteve 95% de satisfação (melhor índice desde a implantação, em 2019).
- Telefone – canal com maior volume de interações, teve 87% de satisfação (melhor retorno desde 2014, repetindo o índice de 2019).
Esses números demonstram que os esforços em treinamento e monitoramento têm sido adequados: em 2021, foram feitas 547 monitorias em todos os canais para avaliar critérios como capacidade de esclarecer dúvidas, visão geral sobre o tema, comunicação e credibilidade. A média de notas foi de 3,81, em uma escala de 1 a 4.
A capacitação dos atendentes começa na contratação, quando a área de Relacionamento aplica um treinamento individual de dez dias que inclui a história da previdência, o mercado no Brasil, a trajetória da Visão Prev e os tópicos mais importantes da entidade. Em 2021, foram realizados dois treinamentos por mês, com avaliações finais para identificar eventuais lacunas que precisam de reforço, além de feedback individual a cada profissional.
Acompanhe alguns dos dados de performance da Central:
- Houve redução de cerca de 10% no número de atendimentos na comparação com 2020. A preferência dos participantes é pelo atendimento telefônico (51,9%), seguido pelo e-mail (26,7%), WhatsApp (18,3%) e chat online (0,4%). Os 2,7% restantes estão divididos entre atendimentos personalizados e demandas recebidas via RH das patrocinadoras e Diretoria.
- 82,6% das ligações foram atendidas em até dez segundos.
- 94,9% das chamadas referem-se a solicitações e 0,4% a reclamações, as demais são ligações não aproveitadas, sugestões e elogios.
- 96,9% das demandas foram resolvidas em até quatro dias úteis (vale lembrar que o prazo legal é de 30 dias).
- 82,7% das demandas foram solucionadas diretamente na Central, 10,2% foram direcionadas à área de Relacionamento e 7,1% às áreas técnicas.
